BISNIS STRATEGI DAN PEMASARAN IMPLIKATIF
BELAJAR ALIH DAYA DARI PARA JAGOAN


Percayakah bahwa memiliki sekaligus mengelola tim di Liga Utama Inggris (English Premier League) tak ubahnya mengelola bisnis berkinerja tinggi? Beberapa dekade lalu, para manajer mencari bakat-bakat terbaik di seluruh negerinya, mengasah mereka dan membawanya ke tim utama. Sekarang, para manajer membeli bakat secara global, menerjunkannya ke dalam tim untuk melakukan transformasi, dan berharap para pemain menampilkan performa dalam setiap permainan. Sebagaimana permainan sepak bola, kini para pebisnis berada dalam lingkungan dengan tingkat kompetisi yang tinggi.

Mereka perlu sistem manajemen dan para pemain yang fokus plus terampil. Dan, kunci penentu bertahan dalam permainan bisnis global saat ini adalah alih daya (outsourcing). Sayangnya, pemain alih daya pemula mengadopsi pandangan yang dangkal mengenai outsourcing, yaitu: sekadar memangkas biaya dan menggantikan biaya usaha dengan jasa yang bernilai lebih rendah. Padahal, alih daya berperan lebih besar dalam memastikan keberadaan perusahaan secara jangka panjang. Perusahaan di seluruh dunia semakin mengalihdayakan fungsi-fungsi yang lebih kritis, semacam teknologi informasi, pembelajaran korporasi, dan manajemen hubungan dengan pelanggan (CRM).

Para pelaku alih daya memahami betul bahwa implementasi alih daya dengan praktik-praktik terbaik, berdampak signifikan terhadap nilai keuangan mereka. Namun bagi para pelaku awal, beberapa pertanyaan berikut perlu dijawab:
(1) Bagaimana alur waktu yang kami harapkan, dan mitra apa yang kami butuhkan?
(2) Proses-proses apa yang harus dialihdayakan, dan mana yang harus dipertahankan?
(3) Bagaimana struktur kemitraan ini untuk memberi kesempatan terjadinya perubahan berdasarkan pada iklim usaha?
(4) Akankah alih daya mengganggu proyek-proyek yang selama ini sudah berjalan? Lantas, bagaimana perusahaan menjawab semua pertanyaan tersebut, dan mendapat manfaat terbaik dari alih daya tanpa harus melalui proses trial and error? Salah satu cara terbaik adalah belajar dari ahlinya.

Pelaku alih daya telah berkala memperbaiki teknik-teknik terbaik yang dapat dipetik para pemula. Contohnya, survei dari Economist Intelligence Unit mengumpulkan dan menganalisis pandangan dari565 eksekutif yang bekerja pada perusahaan di seluruh dunia dalam indutri otomotif, transportasi dan jasa perjalanan, ritel, konsumen, peralatan industri, dan kesehatan atau sains kehidupan. Ternyata, lima praktik terbaik muncul, yaitu: Pertama, memfokuskan pada hasil, bukan pada layanan saja. Bila penghematan merupakan pilihan melakukan alih daya, hasil adalah salah satu ukuran kinerja.

Contohnya, CRM. Banyak perusahaan menginginkan informasi pelanggan dan tidak ingin melepas hubungan tatap muka, bagaimanapun sakitnya. Teknologi saat ini memberi kesempatan organisasi beralih daya dan meraup informasi, serta pandangan mendalam tentang pelanggannya tanpa harus mengelola hubungan itu secara langsung. Kedua, pastikan penyedia jasa berpengalaman dan luwes.

Carilah penyedia alih daya yang memiliki rekor dalam memberikan hasil, membawa kapabilitas dan kekuatan yang luas dari beragam industri. Ketiga, ukurlah kinerja sambil berjalan. Kinerja dan hubungan-hubungan sangat penting. Berikan perhatian yang sama antara pengukuran kinerja dan kualitas hubungan dengan penyedia jasa sebagaimana saat kontrak pertama kali ditandatangani. Gunakan tata laksana yang aktif dan pembahasan berkala untuk membina hubungan yang menghasilkan kinerja maksimal.

Keempat, tentukan target dan hanya melakukan pembayaran bila ada hasil. Alih daya bisa saja dimulai dengan hasil yang mengejutkan, tapi juga dengan cepat melempem bagai kerupuk terkena angin. Kontrak harus memberi ruang bernegosiasi ulang karena perubahan yang tidak diharapkan bisa jadi muncul. Gunakan provisi risiko/bonus sebagai insentif untuk penyedia alih daya yang bisa memberi hasil tepat waktu, tepat guna, dan kapan saja.

Kelima, tugaskan kepada staf khusus. Kadang setelah kontrak ditandatangani, perusahaan membuat kesalahan dengan menempatkan manajer tak berpengalaman untuk melakukan pengawasan. Pastikan bahwa pengaturan alih daya diawasi eksekutif berbakat yang cepat melakukan penyesuaian bila dibutuhkan. Bagi perusahaan yang memutuskan beralih daya, sering muncul pertanyaan mendasar: Kami mulai dari mana? Fungsi akuntansi, pelatihan, SDM, atau call centre? Partisipan dalam forum eksekutif Accenture lebih menyukai memulai di proses-proses bisnis umum, berbasis transaksi dan komoditas seperti keuangan dan akuntansi, teknologi informasi, yang lebih menawarkan hasil cepat dan menarik dengan risiko lebih kecil. Hasil survei menunjukkan bahwa semakin lama perusahaan melakukan alih daya, cenderung semakin baik kinerjanya. Lalu, penghematan memang tidak datang di awal tahun pertama.

Namun, kinerja membaik dengan penghematan dalam kurun jangka panjang. Kembali pada analogi sepak bola di atas, kita melihat bahwa tim-tim terkemuka dalam liga selalu melebihi dari lawan-lawan mereka di setiap tahun kompetisi, bukan hanya satu musim. Pengukuran keberhasilan menunjukkan bahwa konsistensi muncul dari keteguhan dan dedikasi atas keputusan yang diambil. Berada di atas dan tetap di atas permainan dapat dipastikan mendapatkan pelaku terbaik, sebagaimana memperoleh hasil alih daya terbaik, dari tahun ke tahun.


---------------------------------


Ditullis dan Diedit seperlunya oleh :
REFRINAL, S.H., MM
Akademisi dan Senior Trainer pada QuickStart Institute, Jakarta